Правильное общение с потребителями в социальных сетях

            Каким образом руководители компаний, которые производят товары народного потребления,  продвигают свои бренды в соцсетях? Исследование, которое было проведено Grocery Manufacturers Association и Pricewaterhouse Coopers, помогло внести ясность в этот вопрос. Причем результаты этого исследования довольно любопытны.

            Во-первых, необходимо отметить, что топ-менеджеры к работе в социальных сетях относятся очень серьезно. Многие из них сообщили, что очень важно разрабатывать адекватную стратегию для социальных сетей, уметь грамотно ответить на возможный негатив, задействовать положительную энергию пользователей и оценивать эффективность вложенных средств.

            По словам финансового директора Hershey Берта Альфонсо, если компания собирается представлять свой бренд в мире блогов, ей просто необходимо хорошо овладеть «электронным» общением.

            Компании, которые занимаются продвижением своей продукции в социальных сетях, действуют, исходя понимания, что продолжительная шлифовка планов и «сидение на обочине» гораздо более рискованны, нежели возможные шероховатости и неточности, ведь жизнь в социальных сетях течет с умопомрачительной скоростью.

            Один из руководителей Diamond Foods отметил, что через пять лет все будет совершенно иначе, так же как все было по-другому пять лет назад.

            Благодаря исследованию было выявлено несколько общих принципов, о которых будет рассказано ниже.

1. Нужно принять как должное, что конфиденциальность давно мертва, и действовать соответственно. Не следует пытаться держать под контролем распространение внутренней переписки. Руководству следует действовать, исходя из того, что вся информация появится в сети уже через несколько минут. Блокирование доступа в соцсети на рабочем месте не может помешать сотрудникам воспользоваться мобильным телефоном или переслать сведения по почте.
2. Нужно уважать своих потребителей и предоставлять им что-то по настоящему стоящее без дополнительных условий. По словам директора по социальным медиа в PepsiCo Бонина Боу, давно миновал период нисходящего потока информации от бренда, пришла пора «придержать лошадей». Культурное развитие приведет нас туда, где брендами будут руководить люди. Пример: в прошлом году в рамках проекта «Pepsi Refresh Project» PepsiCo направила 20 миллионов долларов, чтобы поддержать те начинания, за которые отдало голоса большинство участников проекта. Как отметил Даг Чавес, который является руководителем отдела цифрового маркетинга в Del Monte Foods, соцсети – это общение в чистом виде. Сначала мы слушаем, а затем понимаем, что можем чем-то обогатить это общение – если так делать, рано или поздно это принесет свои плоды.
3. В компании должны иметься люди, которые в течение долгого срока будут работать с социальными сетями. Если вы будете общаться с потребителями через агентство, люди сразу поймут, что с ними общается не человек, а бренд. В этом случае во время разговора можно забыть о человеческой индивидуальности. В последнее время все больше компаний нанимают руководителей по цифровым медиа. К примеру, в McDonald’s давно поняли, что необходимо назначить человека, который все свое время будет посвящать работе с вышеупомянутыми медиа.
4. Необходимо оценивать эффективность. Любая работа, в том числе и в социальных сетях, не дается даром. Для создания и опубликования контента требуется время. Если компания решает вкладывать силы в это направление, значит, надо получать и что-то взамен. Например, в компании Del Monte измеряют рентабельность с учетом «качества вовлечения»: число откликов и переходов на сайт компании гораздо важнее количества участников группы.
5. Требуется осознать, что настоящий вызов, а, следовательно, и шанс для максимальной отдачи, заключается в запуске инноваций, основанных на откликах сотрудников и потребителей. Экономический кризис дал прекрасную возможность для того, чтобы этот принцип начал действовать и можно было запустить новые успешные продукты. Например, компания Unilever сообщила о решении создания сетевого сообщества с целью привлечение потребителей, которые будут участвовать в развитии продуктов компании.
6. Нужно иметь план на случай форс-мажора. В социальных сетях иногда случаются оплошности, которые могут быть следствием недостаточной вовлеченности или подготовки. Необходимо помнить, что практически всем людям хочется быть услышанными. Онлайн-купон или достойное извинение в ответ на жалобу могут сотворить настоящее чудо – недовольство ущемленного автора сразу исчезнет.