Как поступить с отрицательными отзывами?

            Когда заходит речь о социальных сетях, маркетологи и торговые компании начинают беспокоиться об отрицательных отзывах. Исследования, проведенные Shop.org и MarketingSherpa, показали, что всего около 26% торговых компаний имеют отзывы потребителей и рейтинги, при этом 96% из них считают их эффективной функцией. Почему же другие компании боятся использовать данную функцию?

            Помимо сложностей технологий и подсчетов серьезной преградой, которую должны преодолеть торговые компании, чтобы воспользоваться рейтингами и отзывами, является боязнь отрицательных отзывов. В то же время, многие считают, что негативные отзывы не только необходимы, но и весьма полезны.

            Не так давно Патти Фриман Эванс, который является аналитиком компании Jupiter, отметил, что компании должны уметь извлекать хорошее из плохого. Так как потребителям нравится говорить о положительном опыте, розничные торговцы не должны бояться старинной поговорки «Бойтесь своих желаний». Потребителям наряду с хорошими отзывами хочется увидеть и плохие. Хорошие отзывы подтвердят информацию о продукции, которая исходит от поставщика, негативные же предостерегают от того, что торговец не может сообщить сам.

1. Потребители ищут негативные отзывы

По результатам исследования eVoc Insights, 48% потребителей перед совершением покупки в сети смотрят отзывы. Что они хотят там увидеть? Практически все говорят о том, что ищут негативные комментарии, чтобы убедиться в том, что смогут принять любые недостатки приобретаемого продукта. Мы живем не в мире люксовых товаров, поэтому потребителям необходимо знать все несовершенства товара еще до его покупки. Поэтому если потребители, ищущие негативные отзывы, не найдут их на сайте компании, они отыщут их в другом месте.

            Как сказал директор по директ-маркетингу компании W. Atlee Burpee Co. Дон Цейдлер, если товар имеет положительные отзывы, то негативные ему вреда не принесут. Он отмечает, что когда потребители наблюдают различные рейтинги, они доверяют процессу сбора отзывов. Любой маркетолог должен знать, что если потребитель заинтересован в конкретном продукте, он будет искать доказательства в пользу или не в пользу того, что ему нужен именно этот товар. С помощью отрицательных отзывов потребители убеждаются в том, что они изучили все сведения о товаре перед его покупкой.

2. С помощью отрицательных отзывов устанавливается подлинность

Потребители прекрасно понимают, что если о товаре нет противоречивых мнений, следовательно, имеющиеся отзывы просто ненастоящие. Если взору потребителя предстанут только восторженные отзывы, то они будут склонны доверять не рекомендациям производителя, а достоверным отзывам настоящих покупателей. Взять, к примеру, iPod от Apple. У этого продукта имеется множество положительных отзывов, но встречается и распространенный негативный комментарий – поверхность устройства легко поцарапать. Сам производитель об этом говорить не может, потребители же советуют покупать чехол к Айподу. Чехлы относятся к аксессурам для Айподов, а это бизнес ценой в миллиард!

3. Негативные отзывы помогают улучшать бизнес

С помощью отрицательных отзывов потребители не просто принимают решение о покупке, негативные мнения приносят и другую пользу. К примеру, негативные отзывы увеличивают удовлетворенность потребителей и уменьшают количество возвратов в тех случаях, если ваш товар оказывается далек от идеала.

Если компания продаете не особо качественный продукт, у вас есть три варианта:

- продолжать продавать его без отзывов, оставив потребителей неудовлетворенными и рискуя понести убытки на возвратах;

            - имея отзывы, использовать негативные комментарии как толчок для постепенного снятия этого продукта с продажи, повышая таким образом удовлетворенность потребителей и снижая количество возвратов;

            - позволять отрицательным комменатриям направлять потребителей в другие категории, которые будут более удовлетворительными для них. Пусть выигрывают лучшие продукты, а вместе с ними и вы!

            Во втором и третьем варианте развития событий вы останетесь компанией, достойной доверия. Потребители будут довольны, а вы избегнете возвратов и сохраните лояльность.

4. Отрицательных мнений не так уж и много

После вышеуказанных трех вариантов многие наверняка согласятся с тем, что отрицательные отзывы – вещь довольно неплохая. Однако если руководство до сих пор сомневается, вот заключительный решающий аргумент: в среднем положительных отзывов поступает в 7 раз больше, нежели отрицательных.

Исследование, проведенное группой KellerFay, показало, что около двух третей обсуждений касательно брендов показывают их в положительном свете, и лишь с одной беседе из десяти – в негативном.

Как показало недавнее исследование компании Jupiter об отзывах и рейтингах, 60% онлайн-покупателей рассказывают о своем опыте покупки товара, при этом большинство из них склонно оставлять положительные, а не отрицательные комментарии.